Speakers

IT-технологии и эмоциональный сервис: как совместить CRM-системы и человеческий фактор для эффективной работы

Стандартизация деятельности (внедрение IT–систем, механистических принципов работы на основе CRM и т.д.) помогает избежать неприятных ошибок персонала. Oднако, сами по себе технологические решения не укрепляют эмоциональную связь между сотрудником и клиентом. Когда только технологических решений недостаточно, особое значение приобретает обслуживающий персонал, люди соответствующего эмоционально-психологического склада, которые отлично знают свое дело.

Мы вошли в эру эмоционального сервиса. Сервиса, который будет базироваться на знании о человеке. И чем дальше, тем очевиднее становится прямая зависимость между уровнем эмоционального интеллекта сотрудников и объемом прибыли.

IT-технологии в первую очередь должны упрощать рабочие процессы отделов обслуживания/продаж. Тогда у сотрудников будет больше времени для непосредственного общения с клиентами, они смогут с наилучшей стороны проявить себя в нештатных ситуациях, что придаст им веру в свои силы, а это — жизненно важно.

Ключевые идеи:

1) Как не увлечься автоматизацией и новыми IT-технологиями, и не потерять в этом всем клиента и сотрудников.
2) Как максимально эффективно и безболезненно внедрить CRM в компании.
3) Примеры из практики и кейсы.